Entenda como o customer success pode auxiliar na fidelização e na retenção de clientes, conheça as principais ferramentas e os cuidados para evitar problemas.
Vender é uma atividade que se transformou muito nos últimos tempos. A relação entre empresas e clientes se intensificou e não basta atender, é preciso se relacionar. É assim que surgiu o conceito de customer success.
O customer success vai além do tradicional pós-venda: ele procura criar uma sintonização entre empresa e cliente em que se estabelece uma relação “ganha-ganha”. Entenda mais como a estratégia de customer success pode ser um diferencial no sucesso do seu negócio!
O que é customer success?
Estabelecer um relacionamento com clientes é um tema que entrou no radar das empresas há pouco tempo. Por um bom período, o foco era vender, sem se preocupar com a satisfação do consumidor.
O conceito de customer success surge para mudar esse paradigma. Trata-se de implementar e fortalecer a cultura de sucesso do cliente, em que ele se torna o centro das ações da empresa e o foco está na sua satisfação e, até mesmo, no seu encantamento.
Nesse sentido, a prática do customer success na empresa ganha força e se torna um setor de grande relevância, sendo dissociado de vendas. Ou seja: o vendedor não é a pessoa que acompanha a jornada do cliente na empresa. Outro profissional, com competências e habilidades específicas, é quem fica responsável por essa tarefa.
Qual a importância do customer success na satisfação dos clientes?
Cada vez mais os clientes têm à sua disposição empresas que estão vendendo produtos ou executando serviços que são muito semelhantes. Diferenciar-se nesse mercado torna-se um desafio muito grande.
E essa diferenciação pode ser o ponto de virada para o sucesso da empresa, afinal, conforme aponta o livro The Experience Economy, escrito por Joseph Pine e James Gilmore, 86% das pessoas que participaram de um estudo não se importariam em pagar um preço maior para ter acesso a uma experiência melhor.
Ao olhar para essa informação, entre outros dados de pesquisas, fica claro que o customer success tem grande importância. Pode-se destacar:
- Sentimento de importância: é da natureza humana “querer fazer parte”, e na relação entre empresas e clientes, o customer success atua nesse sentido. Com um acompanhamento de perto, o cliente sente que realmente é importante para o negócio;
- Aumento da recompra: quando um cliente sente que a empresa o valoriza, ele acaba colocando-a como primeira opção na hora de comprar produtos ou serviços que ela oferece;
- Incentivo às indicações: cliente satisfeito não se importa em indicar sua empresa para amigos, conhecidos e familiares. Como ele teve uma boa experiência, quer compartilhá-la para que mais pessoas tenham acesso a isso.
Um ponto bastante relevante para se lembrar é que o customer success — diferente do pós-vendas — não inicia somente após a venda. Ele pode acompanhar todo processo até o fechamento de negócio, atuando como um “conselheiro” do cliente na busca pelo melhor.
Quais as ferramentas do customer success para fidelizar clientes?
Foco no cliente, em conhecê-lo e saber suas motivações é o ponto-chave para fidelizá-lo. As pessoas gostam de sentir que são reconhecidas e que são importantes. Agir dessa forma — de maneira genuína — aproxima e gera confiança.
Dito isso, como o customer success vai além do pós-vendas tradicional, ele foca em técnicas que contribuem para um relacionamento mais verdadeiro entre empresa e cliente. Dentre essas ferramentas usadas na áreas, estão:
Segmentação
Quem quer vender para todo mundo acaba não vendendo para ninguém. Segmentar seu público, saber com quem sua empresa se relaciona para estabelecer essa troca do “ganha-ganha”, facilita muito o trabalho com o cliente. Afinal, cria-se uma conexão real.
Definição de processos
Customer success precisa entender o que, como e quando fazer. Não adianta sair conversando com o cliente de forma aleatória. É preciso entender o produto/serviço, como ele se insere no dia a dia do cliente, e, então, estabelecer um processo claro e eficiente de relacionamento.
Interação personalizada
Já que o seu cliente não quer ser mais um na sua empresa, é essencial atendê-lo de maneira personalizada. Novamente, conhecê-lo é uma premissa básica. Não basta saber seu nome, é essencial entender como ele se comunica.
Geração de valor
Ao seguir os três pontos acima, você já começa a criar uma percepção de valor no seu cliente. Afinal, ele sente que você não deseja somente vender novamente para ele: sua missão, enquanto customer success, é fazer com que a solução adquirida ajude-o a solucionar um problema ou realizar um sonho ou plano. E, mais do que isso, que ele tenha consciência desse processo!
Mensuração de resultados
De nada adianta empregar seus melhores esforços em estratégias de customer success para fidelizar clientes, se você não tem registros dessas interações. É inerente ao customer success a realização de pesquisas de satisfação de diferentes tipos para compreender se o trabalho está realmente fazendo sentido para o cliente, além de poder identificar as falhas e pontos de melhoria.
Quais os cuidados para implementar o customer success na empresa?
Diversos são os benefícios do customer success para a empresa e também para os clientes. Mas é essencial manter os olhos abertos para pontos de atenção e cuidado que podem comprometer os resultados a serem alcançados.
Para iniciar, é essencial ter um alinhamento claro entre vendas e customer success. Esse compartilhamento transparente de informações faz com que as promessas realizadas pela equipe de vendas sejam cumpridas.
Outra questão relevante no trabalho de customer success é a definição de valor e sucesso. São conceitos bastante subjetivos e, por isso, é crucial que o profissional tenha clareza da percepção do seu cliente e tenha isso em mente em suas ações.
Vale salientar que o customer success não deve ser somente um setor na empresa. É necessário ser uma cultura disseminada entre toda equipe, criando a consciência de que é essencial ter o cliente como centro de toda a estratégia, das ações e das decisões a serem tomadas.
Customer success: cultura, estratégia e ferramenta
Empresas que não buscam compreender o comportamento do seu cliente estão com os dias contados. A relação dos negócios prevê uma igualdade no acesso às informações e, por isso, é o relacionamento que faz a diferença na hora da decisão de compra.
É assim que o customer success atua nas empresas: valorizando o cliente e entendendo como a solução adquirida pode elevar seu cliente a um novo nível. A fidelização e a retenção do cliente, depois disso, se tornam um processo natural.As soluções desenvolvidas pela Omie oferecem facilidades para a gestão da empresa, o que traz ganhos diretos para a sua equipe e também para os seus clientes. Automatização de processos, integração de sistemas e acesso rápido e seguro são apenas alguns dos benefícios percebidos. Acesse o site da Omie e impulsione o seu negócio!